Oleh: Herman Wijaya & M. Rohmadi
Kegagalan dalam komunikasi dapat didefinisikan sebagai situasi di mana pesan yang disampaikan oleh seseorang tidak dapat dipahami dengan benar oleh penerima atau pesan tidak sampai ke penerima sama sekali. Kegagalan komunikasi dapat terjadi karena berbagai alasan, seperti penggunaan bahasa yang tidak tepat, ketidakjelasan pesan yang disampaikan, gangguan teknis dalam saluran komunikasi, atau perbedaan persepsi antara pengirim dan penerima. Kegagalan komunikasi dapat mengakibatkan konflik, kebingungan, atau ketidaksepakatan antara pihak yang terlibat dalam komunikasi. Oleh karena itu, penting bagi pengirim pesan untuk memastikan bahwa pesan yang disampaikan jelas dan mudah dipahami oleh penerima, dan jika ada kegagalan, pengirim pesan harus siap untuk mencari solusi dan memperbaiki komunikasi yang terjadi. Dalam pragamtik dikenal istilah implikatur yang mengungkapkan makan tersirat yang disampaikan oleh penutur kepada lawan tutur. Timbulnya implikatur disebabkan oleh penutur dan lawana tutur melanggar prinsip pecakapan, baik penlanggaran itu dilakukan dengan sengaja atau pun tidak. Penafsiran makna dalam percakapan implikatur melanggar prinsip kerjsama dalam berturut dan tidak melibatkan situasi dan konteks. Dalam implikatur percakapan harus melibatkan situasi dan konteks agar bisa memahami makna implisit dalam percakapan. Pecakapan dalam pragmatik harus melibatkan prinsip kerjasama, prinsip kerjasama diungkapkan oleh Grice yang memberikan saran kepada penutur dan lawan tutur pada saat melakukan percakapan. Prinsip kerjasama ini merupakan perinsip yang mengatur penutur dan lawan tutur bagaimana keduanya berbicara atau bertutur agar melakukan percakapan dengan kooperatif. Dalam peragmatik prinsip kerjsama tersebut dikenal dengan maksim, (Brown et al., 1987) membagi maksim menjadi empat bagian yaitu 1) maksim kuantitas yaitu menghendaki peserta turur hanya memberikan kontribusi yang secukupnya saja atau sebanyak yang dibutuhkan oleh lawan turur. 2) maksim kualitas yaitu maksim yang menginginkan peserta tutur mengatakan hal yang sebenarnya, hal yang sesuai dengan fakta dan data. 3) maksim relevansi yaitu makism yang harus ditaati oleh peserta tutur. Maksim ini mengharuskan setiap peserta pertuturan memberikan kontribusi yang relevan dengan masalah atau tema tuturan. 4) maksim cara yaitu maksim yang mengharuskan penutur dan lawan tutur berbicara secara langsung, tidak kabur, tidak ambigu, tidak berlebih-lebihan, dan runtut. Ambil saja contoh kegagalan komunikasi antara gojek online dengan pelanggnya pada saat berkomunikasi melalui via WA berikut
Jika percakapan transaksi antara percakapan gojek online dengan konsumen. Konsumen memberikan sapaan duluan sekaligus memberikan informasi posisinnya kepada pengojek online untuk menuju rumahnya, tetapi untuk masuk ke rumahnya harus melalui beberapa gang. Pelanggan bisa dikatakan mahasiswa atau bisa juga tidak karena tidak jelas identitasnya. Dalam kajian pragamtik, kalimat di atas sudah sesuai maksim kualitas, kuantitas, relevansi, dan cara. Jika kita memperhatikan respon dari Ojek Online “Nah loh, seharunya kan saya yg nanyak mbk”. Dalam kalimat ini terjadi kesalahanpahaman gojek online yang tidak memiliki peranggapan (pengetahuan) yang sama dengan konsumen. Pengojek online tidak tahu bahwa nama gang menuju rumah pelanggan itu adalah gang “mana lagi”. Sehingga mengakibatkan pengojek online bingung. Jawaban pengojek online termasuk pertuturan yang gagal karena tidak memiliki pengetahuan yang sama dengan nama gang tersebut. Kemudian pelanggan mempertegas lagi dengan pesananya “Itu nama gangnya bang, nama gangnya mana lagi”
Pesan ini memberitahukan dan mempertegas kembali kepada pengojek online bahwa nama gang tempat masuk menuju rumah pelanggang tersebut gang “mana lagi” agar pengojek online tidak ragu dan bingung masuk ke meunju rumah pelanggan. Dengan demikian ojek online tidak lagi ragu menuju alamat rumah pelanggan. Jawaban dari pelanggan ini termasuk melanggar maksim kuantitas karena berlebihan memberikan informasi kepada gojek online. Cukup pesan pertama sudah mewakali informasi alamat rumahnya, tidak perlu ada pesan kedua tersebut karena berlebihan.
Miskomunikasi yang terjadi antara gojek online dan pelangganya disebabkan oleh adanya salah peranggapan. Peranggapan adalah pengetahuan yang sama dimiliki oleh penutur dan mitra tutur. Maka dalam konteks ini, peranggapan adalah pengetahuan sama yang dimiliki oleh Gojek dan pelanggan, jika peranggapan ini tidak dimiliki maka akan terjadi miskomunikasi antara mereka. Ketika seorang penutur dalam proses komunikasi atas pertuturan, dia mengharapkan tanggapan dari lawan tuturnya sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Ketika penutur ingin meminta sesuatu harapannya adalah sesuatu yang diminta akan diperoleh. Ada beberapa faktor yang menyebabkan proses komunikasi menjadi gagal. Dalam percakapan terutama dalam percakapan secara tulis sering melanggar prinsip kerjasama. Lebih-lebih percakapan antara ojek Online (Gojek) dengan pelangganya, percakapan mereka bisa mengandung humor dan ketidakpemahaman dalam komunikasi sehingga menimbulkan emosi. Pesan yang dikirim oleh pelanggan kepada ojek online menggunakan bahas tulis dengan singkat, bahkan huruf dari pesan tersebut banyak yang kurang sehingga menimbulkan kesalahpahaman, sehingga gojek online terkadung salah membalasnya tidak sesuai harapan pelanggan. Bahasa tulis yang digunakan oleh gojek online dan pelanggan bukan bahasa akrab atau bahasa tulis yang mereka sudah sama-sama pahami, tetapi menggunakan bahasa tulis yang kurang dipahami diantara mereka disebabkan oleh bahas tulis yang disingkat tersebut. Pesan-pesan yang di kirim oleh gojek online dan pelanggan kadang menjadi bahan humor karena banyak pesan-pesan yang mereka tidak saling pahami sehingga menimbulkan salah peranggapan. Kesalah peranggapan bisa saja disebabkan bebera faktor seperti yang diungkapkan oleh (Chaer, 2010) yaitu faktor tidak mempunyai pengetahuan, terutama ketidakpahaman pada tulisan yang dikirim oleh pelanggan pada gojek online, dan bisa juga disebabkan oleh ketidakpahaman maksud antara penutur dan lawan tutur. Untuk menghindari hal kesalahpahaman, sebaiknya gojek online dan pelanggan menggunakan bahasa tulis yang lengkap agar mudah dibaca dan dipahami sehingga komunikasi mereka lancar dan tidak menimbulkan salah peranggapan.